کتاب مشتری مداری،رسا

8,500 تومان

بخرید و 170 تومان تخفیف در خرید بعدی بگیرید !

 نوشته : اسماعیل محمدی
ناشر : رسا
فلسفه مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع

 کتاب مشتری مداری
تکریم ارباب رجوع
 نوشته : اسماعیل محمدی
 ناشر : رسا
 ترجمه : -
 شابک : 964-317-542-1
 تعداد صفحات : 164
 شمارگان چاپ : 1000
 نوبت چاپ : دهم-1394
 لیتوگرافی : -
 قیمت پشت جلد : 8500 تومان
 درباره کتاب :
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن ، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند. واژه « مشتری» نیز از این دگرگونی در امان نمانده، زیرا دیگر مفهوم آن صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند، به طوری که فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد. به عنوان مثال مسئول کارگزینی کارش تجاری نیست ولی مشتریانی دارد که کارمندان آن سازمان هستند وخود نیز وقتی به نانوایی می رود یا به خیاط مراجعه می کند مشتری آنهاست.
همچنین راننده تاکـسی، مسافرین مشتریان او هستند و در مقابل وقتی خود او به تعمیرگاه یا پمپ بنزین می رود، مشتری آنها محسوب می شود. امام جماعت محل، هتلدار، آرایشگر، وکیل، پزشک... نیز همینطور.
این جامعیت، فراشمولی و وسعت کاربردی جدید واژه «مشتری» از یک طرف و بستر تاریخی و دیرینه ای که ایران، به خاطر قرار گرفتن در مسیر راه ابریشم دارد از طرف دیگر و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این «واژه مقدس» و دلیل های متعدد دیگر، اهمیت فوق العاده ای را برای توجه عمیق به مشتری می طلبد. در این رابطه تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده، نتیجه این بررسی ها تفاوت های چشمگیری را که سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی دارند را نشان می دهد.
 فهرست مطالب :
مقدمه مؤلف
جدول راهیابی به قلب مشتری
 فصل اول: فلسفه مشتری مداری
فلسفه مشتری گرایی
اهمیت مشتری
تاریخچه و مراحل تکامل بازاریابی
مرحله اول: محصول گرایی یا کالا گرایی
مرحله دوم: بازارگرایی یا فروش گرایی
مرحله سوم: مشتری گرایی
مرحله چهارم: رفاه گرایی
دیروز من، امروز تو، فردای ما
ارزش مشتری
پیش نیازهای مدل ارزشی
چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار
قانون اول: برگزیدن یک ارزش های مورد پسند مشتری
قانون دوم: انتخاب استاندارد مناسب برای سایر جنبه ها
قانون سوم: بهسازی مستمر
قانون چهارم: داشتن الگوی عملیاتی کارآمد
دید بلند مدت
ده گام مدل ارزشی
 فصل دوم: مشتری کیست؟
تعریف مشتری
تعریف ارباب رجوع
انواع مشتری
1 – انواع مشتری از جنبه میزان رضایت
نحوۀ برخورد با مشتری خشمگین
2 – انواع مشتری از نظر رفتاری
3 – انواع مشتری از نظر قدمت
مشتریان وفادار
نگهداری مشتریان وفادار
قانون پارتو یا قانون 20 – 80
راه های جلب رضایت مشتریان وفادار
نسخه اول: هفت دستور طلایی
نسخه دوم: ده اصل جلب وفاداری مشتری
نسخه سوم: مراحل تکامل وفاداری مشتری
نسخه چهارم: 12 قدم برای تبدیل صحبت به عمل
 فصل سوم: راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری
نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری
ارکان پنج گانه تجارت
1. توکل
2. جرأت و جسارت
3. انصاف
4. ریال
دلایل کلیدی بودن عامل قیمت
فنون پنجگانه قیمت گذاری
5. تراضی
ضرورت اخذ بازخورد از مشتری
مرحله اول: ضرورت استقرار مکانیزم بازخورد
مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری
مدیریت ارتباطات با مشتری (C.R.M)
منحنی های پنج گانه ارتباطات
نحوۀ برخورد با مشتری
مدیریت شکایت مشتریان
پروسه رسیدگی به شکایت مشتریان
فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا
چرا مشتریان انتقاد و شکایت نمی کنند؟
چهارده اصل بررسی شکایات
جدول ارزیابی مدیریت شکایات مشتریان
نقش اخلاق در جذب مشتری
نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری
کارگروهی
ده ویژگی بچه های تیزبازار
کیفیت
ده گام برای رسیدن به نظام کیفیتی «والـــت دیسنی»
عوامل چهارگانۀ مؤثر بر کیفیت
هم آرایی کارکردهای کیفی(QFD)
مزایای تکنیک QFD
مراحل QFD
مدلPATER
نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت
مدل کانو
مدل اسکمپر
عوامل انگیزشی و عوامل بهداشتی در جلب رضایت مشتری
مدل کادوت و ترجیون
خدمات جانبی به مشتریان
ویژگی های خدمات
خدمات پشتیبانی مشتری
عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری
ساختار سفینه ای
دو داستان(case study)
اندازه گیری رضایت مشتری(C.S.M)
سؤال اول: چرا باید رضایت مشتری را اندازه گرفت؟
سؤال دوم: چگونه رضایت مشتری را اندازه بگیریم؟
سؤال سوم: چگونه از نتایج اندازه گیری ها برای جلب رضایت مشتری استفاده کنیم؟
پرسشنامه اندازه گیری رضایت مشتری
فهرست منابع کتاب

  • انتشارات رسا
  • اسماعیل محمدی
  • 227
  • دهم
  • 1395
  • 1000
  • 964-317-542-1
  • 164
مــزایا
مــعایب