کتاب مدیریت خدمات مشتری

6,400 تومان

بخرید و 128 تومان تخفیف در خرید بعدی بگیرید !

نوشته :  ژاک هارو ویتز
ناشر : نسل نو اندیش
ترجمه : محمد ابراهیم گوهریان و مهین خالصی
مدیریت ارائه خدمات برتر به مشتریان

 کتاب مدیریت خدمات مشتری
مجموعه کتاب های تجارت جهانی 18
 نوشته : ژاک هارو ویتز
 ناشر : نسل نو اندیش
 ترجمه : محمد ابراهیم گوهریان و مهین خالصی
 شابک :  978-964-236-208-0
 تعداد صفحات :  280
 شمارگان چاپ : 2000
 نوبت چاپ : اول - 1390
 لیتوگرافی : -
 قیمت پشت جلد : 6400 تومان
 درباره کتاب :
تجارت جهانی کالا و خدمات از دوجنبه ی مهم اهمیت دارد.اول ، اقتصادها از طریق تجارت نیازهای یکدیگر را با حداقل هزینه برای طرفین تامین می کنند.از این منظر با توجه به « مزیت های نسبی » مختلفی که در کشورها وجود دارد ، تقسیم کار بین المللی بهترین راه برای دسترسی به رفاه و رشد اقتصادی بیشتر است.دوم و مهم تر آن که ، اقتصاد از طریق تجارت کالا و خدمات ، با فن آوری های نوین آشنا می شوند. از این منظر تجارت جهانی شاهراه یادگیری است . در واقع اقتصادها با روی آوردن به تجارت ، سیاست بازتری را دنبال می کنند که اجازه ی تبادل اطلاعات و انتقال و جذب دانش علمی و فنی موجود در پیشروترین مرزهای جهان را به آنها می دهد.
 فهرست مطالب :
مقدمه
تقدیر
درباره نویسنده
 شناخت مشتریان : درک مشتری
نیازهای مشتری : از احساس گرفته تا نیازهای آشکار و عیان
از نیازها تا مشاهدات
فیلترهای فیزیکی
از نیازها به برداشت ها و سپس انتظارات می رسیم
چگونه برداشت ها و انتظارات را کنترل کنیم
تقسیم بندی مشتری
چگونه نقش افراد در تقسیم بندی خدمات ، تشخیص داده می شود؟
اختصاص چند بخش خدماتی به یک مشتری
خلاصه
نبایدها
ده سؤال مربوط به تقسیم بندی
 ارزش گذاری به مشتری : راهکارهای خدماتی
تفاوت دو عامل « مزایا » و « هزینه ها » در میزان ارزش گذاری
عامل هزینه ی معادله ی ارزش
ارزش در تجارت – با – مشتری در مقابل ارزش تجارت – با – تجارت
تعدیل قیمت گذاری در شرکت های تجارت – به – تجارت : رویکرد واحد مستقل
چگونه راهبرد سرویس خود را معرفی کنید؟
بزرگترین چالش ها : همگرایی علائم ارسال شده به مشتریان
خلاصه
نبایدها
ده سؤال مربوط به ارزش مشتری
 تحویل بر اساس ارزش مشتری
راهبرد سرویس
تعیین سطح مشروح برتری
چند استاندارد خدماتی ( چقدر مفصل و برای چه کـسانی )
اندازه گیری کیفیت خدمات
ابزار اندازه گیری
درباره کدام مشتری ها صحبت می کنیم؟
تمرکز بر خرید اسرار آمیز : واقعیات و برداشت ها
بررسی های رضایت مشتری : سطح و تکرار
صمیمانه بازخورد خواستن از مشتریان یا این گونه وانمود کردن ؟
فراتر از بررسی های رضایت مشتری : همیشه صدای مشتری را در نظر بگیرید
شاخص کلی : ترکیب برداشت ها و واقعیات
آیا ارتقای رضایت مشتری ارزش دارد؟
نبایدهای مربوط به سنجش ها و راهبرد سرویس
نبایدهای مربوط به سنجش تحویل دادنی ها
ده سؤال مربوط به سنجش
ده سؤال مربوط به تحویل ارزش
 کنترل شکایت مشتری برای سود
مشتریانی که شکایت می کنند دوست هستند نه دشمن
اولویت اول : با اختیار دادن به کارکنان خط مقدم ، فورا جواب دهید
ضمانت خدمات
اولویت دوم : مشتریان بیشتری را وادار به شکایت کنید
اولویت سوم : پنج درصدی را که شکایت رسمی کردند ، خرسند کنید
درباره ی شکایت تحقیق شود یا نشود ؟ موضوع این نیست !
منبع مهمی از اطلاعات مجانی
اثر توهین به مشتریان ، وحشتناک است
راه اندازی
نبایدها
ده سؤال مربوط به شکایت مشتری
 ایجاد وفاداری
آیا حفظ مشتریان ارزش دارد؟
سؤال صحیح : چگونه به مشتری سرویس بدهیم که سود آور باشد؟
چرا می خواهید آن ها برگردند؟
کدام برنامه ی وفاداری را انتخاب کنیم؟
از معامله ها تا روابط : مدیریت روابط مشتری
تقویت چرخه ی مطلوب رابطه ی مشتری با به کارگیری اینترنت
اندازه گیری وفاداری
نبایدها
ده سؤال مربوط به ایجاد وفاداری
 فرایند ها و ساختار شرکت
اهداف مبسوط متمرکز بر مشتریان
متعهد شدن
سنجش و پیگیری
سرمایه گذاری ها در مدیریت روابط مشتری : مواظب باشید !
خلاصه
نبایدها
ده سؤال مربوط به ساختار و فرایندها
 فرهنگ شرکت و روابط مشتری
شرایط متفاوت خدماتی
چهار شیوه ی هدایت کارکنان
در هر فعالیتی ، تاریخچه ی افراد به سطح خدمات بستگی دارد
بخش های مختلف به مدیریت کارکنان مختلف نیاز دارد
نقش جدید مدیر به عنوان مربی
حفظ یک فرهنگ خدمات : تغییرات ذهنیت
زبانی جدید وواژه نامه ای جدید برای تقویت فرهنگ
ایجاد اعتماد در داخل یک شرکت
ایجاد انگیزه بر اساس موفقیت مشتری
خلاصه
حقوق شرکا
مسؤولیت های شرکا
نباید ها
ده سؤال مربوط به کارکنان
 نتیجه گیری
تجهیز سازمان برای مشتری مداری بهتر
مرحله ی 1 – سؤالات زیر را جواب دهید
مرحله ی 2 – نتایج خود را خلاصه کنید

  • انتشارات نسل نو اندیش
  • ژاک هارو ویتز
  • محمد ابراهیم گوهریان ، مهین خالصی
  • 341
  • اول
  • 1390
  • 2000
  • 978-964-236-208-0
  • 280
مــزایا
مــعایب